تكنولوجيا التعلّم: أهمية الصدق

شراء تقنيات التعلم: لماذا تنبئ حالات رفض المورّد بالجودة

لاحظنا مؤخرًا أن عروض تقنيات التعلم غالبًا ما تبدو أفضل من الحقيقة. حضرت العام الماضي عرضًا كان الجواب فيه نعم على كل سؤال. هل يتعامل مع ملفات سكورم القديمة؟ نعم. هل يرسل بيانات الإكمال إلى نظام لم يسمع به المندوب قبل ذلك الصباح؟ نعم. هل يمكن أن يحمل علامتنا التجارية بحلول الربع القادم؟ بلا شك. خرجت من المكالمة مرتاحًا، وهذا في الحقيقة كان العلامة التحذيرية. لا أحد يعرف منتجه إلى هذا الحد يوافق على كل ذلك.

لم نَشترِ لأسباب غير مرتبطة. لكن النمط بقي معي، لأنني لاحظت أنه يسير في الاتجاه المعاكس بثبات. الموردون الذين أثق بهم أكثر في أي مجال هم الذين يقاطعون قائمة المتطلبات ليقولوا إن بندًا معينًا ليس من اختصاصهم، وهذا هو السبب، وهذا ما يقترحونه بدلًا منه. هذه الجملة تكلفهم الصفقة أحيانًا. لكنهم يقولونها رغم ذلك، وهذا هو المقصود.

“نعم” رخيصة، أما “لا” فلها ثمن

قول نعم في مكالمة بيع لا يكلف شيئًا لحظة قوله. الفاتورة تأتي لاحقًا عند التنفيذ، وتصل إلى مكتب المشتري لا إلى مكتب البائع. لذلك بنية الحوافز في العرض التجريبي تكافئ الموافقة سواء كانت صادقة أم لا.

“لا” تعمل بطريقة مختلفة. لرفض شيء في محادثة بيع مباشرة، يجب أن يكون شخص في الشركة قد قرر مسبقًا أين الحدود، وكتبها، ومنح من على المكالمة صلاحية خسارة الإيراد احترامًا لها. هذه ثلاث حقائق تنظيمية يمكن استنتاجها من جملة واحدة. ولا واحدة منها تظهر في جدول الميزات.

لهذا توقفت عن اعتبار الرفض ثغرة في المنتج. إنه أقرب إلى دليل على طريقة إدارة الشركة، وهذا هو ما تشتريه فعلًا عندما توقّع عقدًا لثلاث سنوات في تقنيات التعلم.

النمط نفسه في سوق مختلف تمامًا

أدير وكالة للعلاقات العامة الرقمية وبناء الروابط، وأختبر هذا النوع من الأمور على بياناتنا لأنني لا أثق بالحجج التي تصلح فقط كحكايات. في وقت سابق من هذا الشهر نشرنا تحليلًا لأسعار بناء الروابط الكندية شمل 231 ناشرًا، ورتّب السوق حسب ما يقبل كل ناشر بنشره.

أقل من النصف قليلًا كانوا ينشرون محتوى ينتمي إلى فئة واحدة على الأقل من الفئات المقيدة قانونيًا. وأكثر من النصف قليلًا كانوا لا ينشرون أيًا منها. ثم الجزء المثير: للمحتوى العادي غير المقيد، طلب الناشرون الذين رفضوا كل شيء سعرًا وسيطًا قدره 1,110 دولارات، مقابل 610 دولارات للذين قبلوا شيئًا. نفس المخرج، بسعر يعادل 1.82 مرة، والنمط استمر في كل فئة فحصناها.

لم يكن الرفض سياسة هامشية. كان مرتبطًا بوجود شروط إعلانية مكتوبة، وممارسة إفصاح، وشخص في الشركة مهمته الموافقة على المعلنين قبل النشر. الناشرون الذين أفصحوا عن المحتوى المدفوع تقاضوا 1,420 دولارًا مقابل 405 دولارات للذين لم يفصحوا. الشركات التي لديها حوكمة قالت “لا” أكثر، وطلبت سعرًا أعلى، ووصلت إلى جماهير أكبر.

لم أتوقع أن تكون الفجوة بهذا الاتساع حين أجريت التحليل. لقد غيّر طريقة قراءتي لاستعداد المورّد لمجاملتي، في مجالي وفي غيره. المنظمة التي لم تبنِ أبدًا القدرة على رفض أي شيء لم تبنِ عادة الكثير غيره أيضًا.

وفي الوقت نفسه، كان المقياس الذي يتسوّق به الجميع ثابتًا

كشف التحليل نفسه شيئًا أظن أن مشتري التعلم والتطوير سيتعرفون عليه. الناشرون يُتسوّق عليهم عبر درجة السلطة، وفي وسط السوق الكندي توقفت هذه الدرجة عن حمل أي معلومة. المواقع التي تسجل 30 إلى 39 والمواقع التي تسجل 50 إلى 59 طلبت السعر نفسه تقريبًا، نحو 550 دولارًا، بل إن النطاق الأوسط جاء أرخص قليلًا من النطاق الأدنى. لم يتحرك السعر إلا في القمة، حيث تحركت الجماهير معه.

ولدى تقنيات التعلم نسختها الخاصة من هذا. حجم مكتبة الدورات، وعدد التكاملات، وشارات الجوائز على الموقع: هذه هي الأرقام التي تتنافس عليها الشركات، وقد حُسّنت لدرجة أنها لم تعد تفصل الجيد من المتوسط. الجميع لديه عشرة آلاف دورة الآن. المقياس الذي بلغ حدّه الأقصى عند كل منافس جاد لا يخبرك بشيء عن أي منهم تختار، وقائمة الميزات المصنوعة من تلك المقاييس ستنتهي بالتعادل.

الرفض لم يُحسَّن، لأن أي مورد لم يكافأ عليه يومًا. ولهذا بالضبط ما زال يحمل الإشارة.

خمس حالات رفض تستحق الاستماع إليها

“لن نكون نظام التسجيل الرسمي لديك لذلك.” المورد الذي يصر على أن منصته يجب أن تملك كل بيانات التعلم في مؤسستك إما لا يفهم بنيتك الحالية، أو أنه يسعّر على أساس احتجازك. وضع حدود لما يخزنه دليل على أنه فكر في دوره وموقعه.

“ميزات الذكاء الاصطناعي لدينا لن تفعل ذلك من دون خطوة مراجعة بشرية.” إذا سألت إن كان الذكاء الاصطناعي لديهم قادرًا على توليد تقييمات جاهزة فكان الجواب نعم غير مشروط، فاسأل من يتحقق من المخرج. كتبت عن سير العمل هذا في منصة التعليم الإلكتروني في وقت سابق من هذا العام. الجواب الصادق يتضمن بوابة مراجعة، والموردون الذين بنوا واحدة سيخبرونك عنها قبل أن تسأل.

“هذا التكامل موجود لكنه هش.” تكلفة التكامل في صيانته، لا في وجوده. المورد المستعد لوصف أحد موصلاته بأنه هش قد أعطاك شيئًا أنفع من جدار شعارات.

“لا يمكننا الالتزام بهذا الجدول الزمني.” كل عمليات التنفيذ تقريبًا تتأخر. المورد الذي يمتنع عن الوعد بتاريخ لا يستطيع الوفاء به يخبرك أنه ينوي الصدق خلال الجزء الصعب من المشروع، وحينها يصبح الصدق مهمًا فعلًا.

“متطلبك غير معتاد، ونفضّل ألا نبنيه.” العمل المخصص الذي يُباع على مضض أفضل من العمل المخصص الذي يُباع بحماسة من شركة لا خطة لديها لصيانته بعد الإطلاق. الميزات المصنوعة حسب الطلب تصبح ميزات مهجورة أسرع مما يتوقع أي أحد.

كيف تجعل المورد يرفض شيئًا

العروض القياسية مصممة لمنع هذا، لذا عليك أن تصنع له مساحة. اسأل مباشرة: لأي نوع من العملاء يكون منتجكم خيارًا سيئًا؟ الجواب الجيد محدد وقاسٍ قليلًا على منتجهم. الجواب السيئ أنهم مناسبون للجميع.

اسأل عمّا رفضوه في العام الماضي وماذا حدث. واسأل أيضًا عن أي من ميزاتهم يوصي فريقهم نفسه بعدم استخدامها. واطلب عميلًا غادر ولماذا. لا شيء من هذه الأسئلة عدائي، وكلها يصعب الإجابة عليها بسلاسة إذا لم يكن الجواب الصادق موجودًا.

ثم لاحظ ما يحدث عندما تطلب شيئًا مستحيلًا. أضع أحيانًا في الموجز متطلبًا أعرف أنه لا يمكن تلبيته بشكل نظيف، لا كفخ بل كاختبار لما تفعله الشركة عند بلوغ حدّها. الاستجابة مفيدة في الحالتين.

عندما تكون “لا” مجرد “لا”

لا يعني هذا أن كل رفض فضيلة. بعضها ثغرات منتج متنكرة، وبعضها مورد بلا قدرة هندسية يحاول أن يبدو صاحب مبدأ. الفرق عادة في ما يأتي بعدها. “لا” الحوكمة تأتي مع سبب وبديل. أما “لا” المراوغة فتأتي مع تغيير للموضوع.

أنا على الجانبين. نرفض عملاء في إسبو المحدودة معظم الأسابيع، عادة حين يريد أحدهم وضع ذكر لعلامة تجارية في مكان لا ينتمي إليه المحتوى، وتكلفنا تلك المحادثات إيرادًا يسهل قياسه ويصعب الاستمتاع به. ما أعود به هو القدرة على إخبار العميل التالي بما لن نفعله وأن يُصدقني. احكم على الموردين بما إذا كانوا قد قاموا بهذه المقايضة، لأنك تستطيع سماعها في العرض التجريبي إذا تركت لها مساحة.