لا أحد يحب أن يُنتقد. لكن الجرح يكون أعمق حين يأتي النقد من عميل لا يفهم أبسط شيء عن طبيعة عملك. لذلك، إذا اجتمع مجموعة من المصممين أو الرسامين أو المديرين الفنيين، فلن يمر وقت طويل حتى يبدأوا في تبادل حكايات مروعة عن عملاء من الجحيم.
لكن أحيانًا لا يكفي أن تخرج ملاحظات العميل من صدرك. تبدأ بالدفن في أعماق عقلك. ولا يهم كم تصبح ناجحًا في مسيرتك؛ فهي لا تختفي تمامًا.
ما قد يساعد هو أن تدرك أن الأمر ليس خاصًا بك؛ فآلاف المبدعين مثلك سمعوا عبارات مشابهة، ولأسباب تعود إلى العميل أكثر مما تعود إلى العمل نفسه.
لذلك طلبنا من مجتمع كرييتف بوم أن يشاركوا قصصهم المرعبة مع ملاحظات العملاء، ولم ينقص الردود. يمكنكم مشاهدة النقاشات كاملة على لينكد إن وعلى شبكتنا الإبداعية ذا ستوديو. وفي هذه الأثناء، اخترنا سبعة من أكثر الأنواع شيوعًا، مع بعض الطرق العملية للرد.
1. التهديد المسبق
الملاحظة: قال لي ديفيز، مدير استراتيجية إبداعية في بيتر آند بول، إن أحدهم قال له مرة: “أريد فقط أن أكون واضحًا: إذا خرج العمل النهائي بالشكل الذي قدمته هذا الأسبوع، فسأكون غاضبًا للغاية.”
ما وراءها: هذا ليس نقدًا؛ بل خوف يتنكر في ثوب السلطة. العميل قلق من رئيسه، أو أصحاب المصلحة، أو مكانته هو. ليس قلقًا منك أو من أفكارك.
كيف ترد: بدل أن تتحصن بالدفاع، كن الشخص الأكثر نضجًا. ابقَ هادئًا وواثقًا. إنه ضعيف، فعليك أن تكون القوي هنا. حاول أن تعرف من غيره يحتاج إلى الموافقة، وما الذي يخاف أن يقوله ذلك الشخص، وكيف يمكنك مساعدته على تهدئة مخاوفه.
2. “هل يمكن أن تجعله يبدو أقل تصميمًا؟”
الملاحظة: هذه واحدة من أكثر الشكاوى شيوعًا التي شاركها المبدعون معنا: عميل يطلب أن يبدو العمل أقل احترافية، مع أنه استأجر محترفًا ليصنعه!
ما وراءها: كما يقول ريتشارد ديفيز، خبير استراتيجية علامة تجارية في لوسيديتي ديزاين: “غالبًا لا تكون المشكلة في التصميم نفسه، بل في أن العميل لم يجد بعد الكلمات التي تصف الشعور أو القلق التجاري الكامن تحت ملاحظته.”
كيف ترد: عادة يوجد خوف خفي تحتاج إلى استخراجه. لا تسأل عن شكل “أقل تصميمًا”، بل عن ما الذي سيتيحه لهم هذا الشكل ولا تتيحه النسخة الحالية. هل سيبدو أكثر ودًا؟ أرخص؟ أقل شركاتية؟ أسئلة كهذه تساعد على كشف ما يقلقهم فعلًا، حتى إن لم يعرفوا ذلك بعد.
3. مقارنة كانفا
الملاحظة: يقول المصمم الجرافيكي ماكس مان: “ما زال يطاردني شيء قاله لي مدير تسويق: يبدو أنني أستطيع فعل هذا في كانفا، أعد تصميمه.” ومن المضايقات الشائعة أيضًا أن يصنع العملاء نسختهم الخاصة في كانفا أولًا.
ما وراءها: عادة يلجأ العملاء إلى هذا لأنهم لا يدركون ما يتطلبه صنع تصميم احترافي، مقابل وضع نص على قالب جاهز، فيظنون أنهم يستطيعون فعل شيء أفضل.
كيف ترد: ادفن تلك النوبة من الغضب، واحفظها لحديث الحانة لاحقًا. ابقَ هادئًا وصبورًا، وتجنب الاندفاع إلى التعالي. اشرح لهم ما تتضمنه عملية التصميم فعلًا، وأظهر لهم “خطوات عملك”، كما كانوا يقولون في واجبات الرياضيات في المدرسة.
مثلًا، يمكن أن تعرض عليهم الخيارات التي رفضتها ولماذا، وهذا سيخفف وقع رفضك لمحاولاتهم في كانفا، وتشرح متطلبات الوصول الشامل والحاجة إلى أنظمة العلامة التجارية، وهكذا. لا تغرقهم بالمصطلحات، لكن أوصل إليهم أن هذه الأمور أكثر تعقيدًا مما يظنون.
4. الميزانية الشبحيّة
الملاحظة: تصف مديرة التسويق كلير مكديفيت فخًا مألوفًا. “يقول العميل: ليس لدينا ميزانية في ذهننا. فتقضي وقتًا طويلًا في تطوير الأفكار، والتفكير في كيفية تنفيذها، وتجميع خيارات مختلفة بأسعار مختلفة.
ثم يعودون ويقولون: كلها غالية جدًا. يتبين أن هناك ميزانية. لكن كان عليك أن تصمم بما يتجاوزها لتكتشف ذلك.”
ما وراءها: لماذا يحجب العملاء الميزانية؟ بالتأكيد سيوفر الإفصاح عنها الوقت والجهد. أحيانًا يكون السبب الإحراج، وأحيانًا الحذر… لكن غالبًا لا يعرفون كم يكلف التصميم، ولا يريدون كشف أوراقهم.
كيف ترد: اطلب رقمًا بوضوح منذ البداية. إذا قالوا إنهم لا يعرفون، فشاركهم تكاليف تقريبية من مشاريع سابقة مشابهة، حتى تكون لديهم فكرة عمّا يدخلون فيه. ثم استمر في الضغط عليهم لمشاركة تقدير قبل الدخول في العمل الإبداعي وإضاعة وقت الجميع.
5. “سأعرفه عندما أراه”
الملاحظة: تكررت هذه العبارة مرارًا في نقاشاتنا، وهي إشارة تحذير حقيقية. تتذكر المدربة الإبداعية فيكي لافغروف عن أحد المشاريع: “رغم عدة تغييرات في الموجز، والكثير من الصور، لم “يره” العميل أبدًا. افترقنا. بعد أشهر، رأيت ما تم إنجازه؛ لم يكن سوى كلمة بخط آريال.”
ما وراءها: تبدو هذه العبارة واثقة، لكنها في الحقيقة غالبًا علامة ضعف. لا يعرف العميل ما يريد، ويأمل أن يساعده عملك الشاق بطريقة سحرية على اكتشافه.
كيف ترد: بدل أن تصنع مفهومًا كاملًا، أبطئ العملية واقتصر على خطوات أصغر وأسهل. يمكنك مثلًا جمع مجموعة من المراجع وطلب من العميل أن يتفاعل مع كل واحد منها بجملة أو جملتين. وعندما تحصل على إحساس بالاتجاه الذي يريدونه، ارسم شيئًا صغيرًا وخامًا، وتحقق مرة أخرى من رد فعلهم قبل أن تمضي أبعد.
6. ملاحظات من لجنة
الملاحظة: أخبرت الرسامة كوترينا زوكاوسكايتي مرة عن صورة لمبنى طويل: “بعض الناس في المكتب ظنوا أن لها إيحاء جنسيًا.” ويتذكر ريتشارد لوز، المدير الإبداعي في بانش هوسبيتاليتي، هذه الملاحظة من الرئيس السابق لنادٍ كرة قدم كبير: “زوجتي تريد أن تجعل البومة تبدو أكثر رعبًا وغضبًا. البومة التي صممتها ليست مرعبة ولا غاضبة.”
ما وراءها: الملاحظات التي تمر عبر زملاء أو شركاء أو أقارب مجهولين طريقة يتهرب بها العميل من اتخاذ القرار بنفسه، ويحمي نفسه من النقد، لأنه لا يشارك رأيه الحقيقي بل ينقل كلام الآخرين الذين غالبًا ليسوا موجودين في الغرفة.
كيف ترد: لا تأخذ تعليقات كهذه كمسلمات. اسأل بلطف إن كان بإمكانك سماع من أطلقها مباشرة. وإن لم يكن ذلك ممكنًا، وهو غالبًا لن يكون، فاسأل الشخص الموجود فعلًا في الغرفة إن كان يوافق، ولماذا.
7. المدح الباهت الذي يخفي الذم
الملاحظة: تتذكر كريستينا كوكسي، مؤسسة سييلينغ ترين، عبارة واحدة فوق كل غيرها: “تمت الموافقة مع خيبة أمل. بعد خمسة عشر عامًا، وما زالت تطاردني حتى اليوم.” الموافقة الفاترة كهذه قد تكون أسوأ من الرفض الكامل، لأنه لا يوجد طريق واضح للمضي قدمًا.
ما وراءها: قد تكون لدى العميل مشكلات شخصية يحتاج إلى تفريغها على شخص آخر. وقد يكون مجرد متنمر يحب تخويف الناس. أو قد يكون ضعيفًا ومترددًا وقد سئم العملية كلها.
كيف ترد: من المغري أن تأخذ المال وتمضي. لكن إذا كانت كريستينا ما زالت منزعجة بعد خمسة عشر عامًا، فالأرجح أنك ستنزعج أنت أيضًا.
لذلك حدد اجتماعًا مناسبًا، واسأل مباشرة عن الذي كان سيجعلها موافقة متحمسة بدلًا من موافقة مخيبة. ووضح أنك لا تصطاد مدحًا، بل تبحث عن طريقة للتحسن في المستقبل.
قد تكتشف شيئًا يؤدي إلى فهم أفضل للمشكلة الحقيقية، وإلى حل سهل. أو قد لا تكتشف… لكنك على الأقل ستكون قد فعلت كل ما تستطيع. وهذا وحده سيساعدك غالبًا على النوم مرتاحًا في الليل.