كيف حسّنت بي إس إتش تدريب الفنيين
بي إس إتش هاوسغيراته إيه جي هي أكبر مصنّع للأجهزة المنزلية في أوروبا، وواحدة من الشركات الرائدة في هذا القطاع على مستوى العالم. وأهم علاماتها التجارية هما بوش وسيمنس. وإلى جانب ثماني علامات خاصة تلبي احتياجات المستهلكين الأفراد، تخدم الشركة أيضًا أسواقًا منزلية مختارة عبر علامات إقليمية مثل بالاي وبيتسوس وبروفيلو وكولاديكس. وتغطي مجموعة منتجاتها الطيف الكامل للأجهزة المنزلية الحديثة.
تدريب الفنيين عالميًا في بي إس إتش هاوسغيراته
مع نمو مجموعة المنتجات وعدد العاملين والانتشار الجغرافي، احتاجت بي إس إتش إلى إعادة النظر في أسلوب التطوير المهني، بحيث تكيّف محتوى التدريب مع عادات التعلم المحلية مع الحفاظ على معايير موحدة، حتى يحصل العملاء في كل مكان على الخدمة نفسها. وكان على الفنيين أن يكونوا قادرين على صيانة الأجهزة الجديدة وإصلاحها وتقديم المشورة بشأنها بعد طرحها بوقت قصير. ولم يكن لدى الشركة مفهوم حديث متعدد الجنسيات يعتمد على قاعدة بيانات واحدة لإدارة التدريب الحضوري وتقديم تدريب إلكتروني مخصص.
بعد تحليل للسوق، طبقت بي إس إتش نظام إدارة التعلم آي إم سي ليرننغ سويت، وأطلقت عليه اسم عالم بي إس إتش للتعلم. الآن يستطيع أكثر من عشرة آلاف فني خدمة في خمسين دولة الوصول إلى مواد خاصة بكل بلد، مدعومة بإدارة التدريب الحضوري والتقييمات والتقارير. وقد قلل نموذج التعلم المدمج وقت التدريب بنحو عشرين بالمئة، أي ما يعادل عشرة ملايين يورو من التوفير، كما خفّض تكاليف الإدارة. وتستخدم بي إس إتش النظام أيضًا خارج تدريب المنتجات، بما في ذلك التدريب الصحي، ويقول مسؤولو الإدارة إن إدارة الدورات عبر إكسل أصبحت من الماضي.
التحدي: تكييف محتوى التدريب مع المعايير المحلية
أدى النمو العالمي في مجموعة المنتجات وعدد الموظفين والتغطية الجغرافية إلى ضرورة إعادة التفكير في مفاهيم التطوير المهني لدى بي إس إتش.
كان الهدف تكييف محتوى التدريب مع عادات التعلم المحلية في مختلف البلدان لسد أي ثغرات في معرفة فنيي الخدمة في كل موقع. وكانت نية بي إس إتش الوصول إلى معايير تدريب موحدة، بحيث يحصل العملاء حول العالم على الخدمة عالية الجودة نفسها.
ومن المهم جدًا لبي إس إتش أن يكون فنيو الخدمة في أي مكان في العالم قادرين على صيانة الأجهزة وإصلاحها عند الحاجة وتقديم مشورة كفؤة ومهنية للعملاء خلال فترة قصيرة بعد طرح منتج جديد. كما كان لا بد من إدخال تدريب عملي على الأجهزة محليًا.
ما كان ناقصًا هو مفهوم حديث متعدد الجنسيات للتطوير المهني مع قاعدة بيانات متجانسة تتيح إدارة سهلة للتدريب الحضوري وتنفيذًا مرنًا لتدريب إلكتروني مخصص في الوقت الحقيقي.
الحل: منصة تطوير مهني عالمية لأكثر من عشرة آلاف فني
بعد تحليل معمّق للسوق، قرر مسؤولو التطوير المهني في بي إس إتش تطبيق نظام إدارة التعلم من شير آي إم سي، أي آي إم سي ليرننغ سويت. وسمّوه عالم بي إس إتش للتعلم.
ومن خلال هذه المنصة العالمية للتطوير المهني، يستطيع أكثر من عشرة آلاف فني خدمة في بي إس إتش في خمسين دولة الوصول بسرعة وسهولة إلى مواد التدريب المصممة خصيصًا لكل بلد واستخدامها لدعم مهامهم اليومية. وتكتمل الحلول بإدارة سهلة للتدريب الحضوري ووظائف تقييم موثوقة وتقارير.
علاوة على ذلك، يسهم أسلوب التعلم المدمج في تحقيق مكاسب كفاءة مستدامة في التدريب الحضوري. ويوفر ذلك للفنيين ما يصل إلى عشرين بالمئة من وقت التدريب، مع خفض كبير في تكاليف الإدارة.
النتيجة: توفير عشرة ملايين يورو
النتائج تتحدث عن نفسها: منذ إدخال نظام إدارة التعلم، يوفر فنيو الخدمة نحو عشرين بالمئة من وقت التدريب، وهو ما يعادل عشرة ملايين يورو إجمالًا.
كما أحب المتعلمون مرونة المنصة. فنظام إدارة التعلم من آي إم سي قادر على تنفيذ متطلبات مخصصة لكل بلد. ولا يتعلق الأمر فقط باستخدام اللغة الصحيحة: فالمعرفة الأساسية المتعلقة بموضوعات جوهرية مثل الصيانة والإصلاح، والتدريب المخصص على المنتجات الإقليمية الجديدة، تختلف أيضًا من بلد إلى آخر. ويعالج عالم بي إس إتش للتعلم بدقة متطلبات واحتياجات فنيي الخدمة في المواقع المختلفة.
إن آي إم سي ليرننغ سويت مرن للغاية ويتكيف مع متطلباتنا. لا يغطي نظام إدارة التعلم حاجتنا إلى تدريب المنتجات فحسب، بل نستخدم النظام أيضًا في التدريب الصحي. وقبل كل شيء، تجعل عمليات حجز التدريب الذكية عملنا أسهل بكثير. منذ أن طبقنا نظام إدارة التعلم، أصبحت إدارة قوائم إكسل شيئًا من الماضي! بهذا يلخص بيتر تولايني، مسؤول عالم بي إس إتش للتعلم في المملكة المتحدة.
وضعنا أهدافًا عالية مع عالم بي إس إتش للتعلم، وحققناها: في أكثر من خمسين دولة على خمس قارات، يتدرب زملاؤنا في دعم العملاء الفنيين وفق المعايير العالية نفسها. ومع ذلك، فإن كل برنامج تدريبي محلي لدينا فريد مثل منتجاتنا.
سونيا هيلد، رئيسة التدريب والتطوير في قسم خدمة العملاء، بي إس إتش