بالو ألتو، كاليفورنيا، في الثاني عشر من أكتوبر عام ألفين وستة وعشرين — أعلنت زيناريت اليوم عن رؤيتها لمعالجة واحدة من أكبر النقاط العمياء في خدمة العملاء حالياً: كل تفاعل مع العميل يعلّم الشركة شيئًا، لكن الدرس نادرًا ما ينتقل إلى أبعد من الشخص أو وكيل الذكاء الاصطناعي الذي تعامل معه. وهذا يزيد خطر عودة المشكلات نفسها مرارًا وتكرارًا.
تقدم زيناريت نفسها الآن كمنصة لأداء فرق الخط الأمامي للبشر والذكاء الاصطناعي. وهي تساعد المؤسسات على أخذ ما يعلّمه كل تفاعل، ومشاركته بين موظفيها ووكلاء الذكاء الاصطناعي، والتأكد من أنه يحسّن تجربة العميل التالية.
حين تقول كل الأنظمة إن المهمة أُنجزت
قال روب رايت، الرئيس التنفيذي للمنتجات في زيناريت: «نرى هذا النمط طوال الوقت. يتحدث العميل إلى وكيل ذكاء اصطناعي أو إلى شخص، وتنتهي المحادثة دون تصعيد. لكن المشكلة لم تُحل، فيعاود الاتصال بعد يومين. ومن جهة الشركة، غالبًا ما تُعد تلك المكالمة الأولى نجاحًا لأن المعيار المستخدم لتقييمها يظهر أن عضو فريق الخط الأمامي اتبع الإجراءات. لكن العميل اضطر إلى القيام بالعمل مرتين. وكانت لدى الشركة المعلومات الكافية لالتقاط ذلك، لكنها لم تُظهره ولم تتصرف بناءً عليه. يمكننا الآن تتبع رحلة ذلك العميل عبر كل نقطة تواصل وتغيير تعريف النجاح: هل حُلّت المشكلة؟ أصبح ضبط وكلاء الذكاء الاصطناعي، وتدريب الموظفين وتوجيههم، وإصلاح العمليات مرتبطًا تلقائيًا بهذا المعيار».
لقد أوضح العملاء توقعاتهم. فهم سعداء باستخدام الذكاء الاصطناعي بشرط أن يعمل. وفي استطلاع أجرته غارتنر شمل ثلاثة آلاف وخمسمئة وستة وستين عميلاً ونُشر في أغسطس، قال نصفهم إن الذكاء الاصطناعي التوليدي جعل تفاعلات خدمتهم أسهل، وقال سبعة وثمانون بالمئة إن الوصول إلى شخص بشري أمر ضروري. وتكلفة الخطأ باهظة. فقد وجد استطلاع لغارتنر نُشر في سبتمبر أن سبعة وعشرين بالمئة فقط من العملاء قد يجربون روبوت محادثة مرة أخرى بعد تجربة سلبية.
علامة تجارية بُنيت على إغلاق الحلقة
أنشأت زيناريت فئة التدريب عبر محاكاة الذكاء الاصطناعي لموظفي الخط الأمامي. واليوم، تقود أداء الموظفين ووكلاء الذكاء الاصطناعي الذين يخدمون عملاء شركات ضمن قائمة فورتشن لأكبر خمسمئة شركة، وتضع العلامة التجارية الجديدة هذا الدور الأوسع في المقدمة.
زيناريت تغلق حلقة تجربة العميل. فكل محادثة مع عميل تعلّم الشركة ما نجح وما لم ينجح. والحلقة هي الطريقة التي يغيّر بها ذلك الدرس المحادثة التالية، وكيف تعرف الشركة أنها فعلت ذلك. أما معظم الشركات فتسمع الدرس وتتركه معلقًا.
قياس النجاح بالطريقة التي يقيس بها العملاء
تقيس زيناريت النجاح بالطريقة التي يقيس بها العملاء. فهي تتابع كل تواصل يقوم به العميل بشأن المسألة نفسها، من وكيل الذكاء الاصطناعي إلى الموظف ثم العودة، وتقرؤها كقصة واحدة.
ومن هناك، يصبح واضحًا ما يجب تغييره. قد يكون ذلك تدريبًا للموظفين، أو تحسينًا لوكيل ذكاء اصطناعي، أو تصعيدًا أفضل، أو تغييرًا في سياسة أو عملية تجريه المؤسسة نفسها. والتصعيد ليس فشلًا تلقائيًا. إنه تسليم العميل إلى الشخص المناسب في اللحظة المناسبة.
البشر والذكاء الاصطناعي يتحسنون معًا
تجعل زيناريت البشر ووكلاء الذكاء الاصطناعي أفضل في الوقت نفسه. يتحسن البشر عبر التدريب بالمحاكاة والتوجيه. ويتحسن وكلاء الذكاء الاصطناعي عبر إصلاح المعرفة، أو تغيير سير العمل، أو قاعدة تصعيد أذكى. وتربط زيناريت الاثنين عبر أدلة مشتركة، فيجعل كل طرف الآخر أفضل.
مُثبت على الخط الأمامي
تجمع منصة زيناريت ذلك في ثلاثة منتجات. يطوّر «بيرفورم» مهارات الناس عبر التدريب بالمحاكاة والتوجيه، ويساعد «أنالايز» الشركات على فهم كل تفاعل وتحسينه، و«إيفولف» يؤتمت المحادثات وسير العمل عبر وكلاء الذكاء الاصطناعي.
عبر «إيفولف»، أتمتت غراند باسيفيك ريزورتس محادثات تأكيد الحجوزات من البداية إلى النهاية، ونقلت موظفي الخط الأمامي إلى تفاعلات أعلى قيمة. وعبر «بيرفورم» و«أنالايز»، خفّضت تروغرين وقت التأهيل بنسبة خمسين بالمئة، ما وفّر أكثر من ثلاثة ملايين دولار، وقلّلت سالي ماي معدل دوران الموظفين بنسبة اثنين وثلاثين بالمئة. وقدّمت زيناريت جلسات محاكاة بالذكاء الاصطناعي أكثر من أي شركة في العالم، أكثر من عشرة ملايين جلسة محاكاة في تسع وسبعين لغة، لأكثر من مئتي فريق لتجربة العملاء لدى الشركات.
وقال برايان تويت، الرئيس التنفيذي لزيناريت: «المعلومات ليست تحسنًا حتى يتغير شيء. أصبح الخط الأمامي في كل شركة عبارة عن بشر وذكاء اصطناعي يعملون معًا. والشركات التي تتقدم ستكون الأسرع تعلّمًا من كل تفاعل مع عميل، حتى يحصل العميل التالي على إجابة مباشرة ويمضي في يومه. هذا ما بنينا زيناريت لتفعله».
عن زيناريت
زيناريت هي منصة أداء الخط الأمامي للبشر والذكاء الاصطناعي. وهي تساعد الشركات على إغلاق حلقة تجربة العميل، وفهم ما يحتاجه العملاء وكيفية خدمتهم بأفضل شكل في كل تفاعل.
تقوم زيناريت بأتمتة المحادثات الروتينية عبر وكلاء الذكاء الاصطناعي، وتُعد موظفي الخط الأمامي للمحادثات الصعبة. وما يتعلمه الخط الأمامي من تفاعل عميل واحد يغيّر طريقة تعامله مع التفاعل التالي، وزيناريت تجعل ذلك يحدث. يقع مقرها الرئيسي في بالو ألتو، كاليفورنيا، وتدعم أكثر من مئتي مؤسسة رائدة في العالم في تسع وسبعين لغة. لمعرفة المزيد، يمكن زيارة الموقع الإلكتروني للشركة.