تحديثات أسرع للمسافرين وتكاليف تدريب أقل
رايان إير أكبر مجموعة طيران في أوروبا. في عام 2025 نقلت أكثر من 208 ملايين مسافر عبر خمس شركات تابعة لها: رايان إير داك، ومالطا إير، وباز، ولاودا أوروبا، ورايان إير المملكة المتحدة.
وتشغّل هذه الشركات معًا نحو 650 طائرة إلى أكثر من 225 مطارًا في 36 دولة. وتهدف الشركة بحلول عام 2034 إلى نقل 300 مليون مسافر سنويًا.
ولكي تواكب هذا النمو، اعتمدت رايان إير منصة سينثيسيا للفيديو بالذكاء الاصطناعي، لتوسيع طريقة تواصلها مع المسافرين وتدريب موظفيها.
التحدي
“هناك كلب على المدرج. لا يمكننا الإقلاع حتى يغادر.” في الحالات النادرة التي يتعطل فيها أحد رحلات رايان إير، بسبب الطقس أو إضراب مراقبة الحركة الجوية أو حيوان ضال أحيانًا، ترسل الشركة إلى المسافرين المتأثرين فيديو قصيرًا يشرح ما يحدث وما يجب فعله بعد ذلك.
يقول إيفرتون أوليفيرا، المسؤول عن الذكاء الاصطناعي التوليدي في رايان إير: “لا يمكننا توسيع عدد موظفينا بالوتيرة نفسها التي نوسّع بها عدد المسافرين.”
إرسال هذه التحديثات بسرعة جزء من التحدي. أما تدريب آلاف المهندسين وأفراد الطاقم الذين يحافظون على سلامة كل طائرة وتشغيلها فهو جزء آخر. وكلاهما يجب أن يواكب شركة تسعى إلى الوصول إلى 300 مليون مسافر سنويًا.
إبقاء المسافرين على اطلاع
كان إنتاج فيديو واحد يستغرق سابقًا ساعة على الأقل، وغالبًا أطول بكثير: كاميرا قديمة، وزميل يتطوع للظهور أمامها، ثم تحرير وتصدير عبر أدوبي على حاسوب محمول واحد.
وقد زادت اللغة الأمر صعوبة. فباعتبارها أكبر شركة طيران في أوروبا، فإن نسبة كبيرة من مسافري رايان إير لا يتحدثون الإنجليزية كلغة أم، لذلك كان تخصيص الفيديو بلغة أخرى يعني البحث في المكتب عن شخص يتحدث الإيطالية أو الفرنسية أو الإسبانية لتصويره. وفي أغلب الأحيان لم يحدث ذلك، فكان التحديث المتأخر يُرسل بالإنجليزية فقط، ويصل إلى جزء صغير من الأشخاص الذين يحتاجون إليه.
تدريب المهندسين في أنحاء أوروبا
كان نموذج التدريب القديم يعني تسفير المدربين جواً إلى أنحاء أوروبا لمدة تتراوح بين أسبوع وستة أسابيع في المرة الواحدة، أو تنقيل المتدربين بين القواعد. وكانت تكاليف السفر والفنادق تتراكم مع كل دورة. وتدرّب رايان إير نحو 1300 من أصل 3000 مهندس لديها في 13 قاعدة أوروبية كل عام.
ولم يكن البديل الإلكتروني أفضل: عروض بوربوينت كان المهندسون ينقرون عليها من دون تركيز. فالمدرب المتعب يوم الجمعة لم يكن يقدّم الدرس نفسه الذي يقدّمه مدرب نشيط يوم الاثنين.
الحل
أنشأ فريق خدمة العملاء قوالب فيديو بالذكاء الاصطناعي في سينثيسيا للحالات الأكثر شيوعًا، مثل الطقس والإضرابات. وعندما يحدث خلل ما، يحدّثون النص وطريقة نطق أسماء المطارات الصعبة، ثم يولّدون الفيديو ويرسلونه إلى المسافرين المتأثرين عبر تطبيق رايان إير. والآن يصدر التحديث نفسه بكل اللغات الأوروبية بنقرة واحدة.
تدريب الطاقم عبر صور رمزية بالذكاء الاصطناعي
طلب مدير العمليات في الشركة أيضًا من فريق الذكاء الاصطناعي التوليدي إعادة التفكير في التدريب. وكان جوابهم صورًا رمزية واقعية، وبعد أن قصّرت أدوات كثيرة في السوق عن تلبية الحاجة، وجدوا سينثيسيا.
حافظ الحل على الخبرة البشرية لكنه أزال عنق الزجاجة. تسجّل رايان إير المدرب الحقيقي مرة واحدة، ثم تقدم دروسًا متعددة عبر صورة رمزية واقعية. ويحصل كل متدرب على الدرس نفسه، من الخبير نفسه، على جهازه الخاص، وبالوتيرة التي تناسبه.
ولم يبدُ الأمر كتعليم إلكتروني عام. تقول كيارا، إحدى عضوات طاقم الضيافة في رايان إير: “تستخدم الصور الرمزية وجوه مدربينا، لذلك نتعرف عليهم. وهذا يخلق ارتباطًا أقوى بالمادة.” ولم تدرك أن المدربة كانت صورة رمزية بالذكاء الاصطناعي إلا عندما لاحظت توأمًا رقميًا لزميل لها.
الأثر
تقول إلين درام، مديرة اتصالات خدمة العملاء في رايان إير: “كنا ننفق أكثر من ساعة في صناعة فيديو واحد، وكثيرًا ما كنا نفشل في تخصيصه بالسرعة الكافية. ومع سينثيسيا، نرسل رسائل مترجمة وموجهة في دقائق.”
فيديوهات التعطل التي كانت تستغرق أكثر من ساعة تُرسل الآن أسرع بما يصل إلى 90%. ولأول مرة، تستطيع الشركة إخبار كل مسافر بما يحدث، بلغته، في اللحظة التي يحدث فيها.
ويشعر المسافرون بذلك أيضًا. فسجّلت رايان إير الآن درجات رضا أعلى لدى العملاء أثناء التأخيرات، وهو أمر لا تقيسه إلا قلة من شركات الطيران. كما أنها تحتفظ بأسبقية في اتصالات المسافرين بدأت شركات منافسة تقلّدها.
أما نقل تدريب المهندسين خارج القاعات الدراسية، مع ما رافقه من سفر وفنادق ومرافق، فقد حقق وفورات بمئات الآلاف، وأعادت رايان إير ضخها مباشرة في مزيد من التدريب.
لماذا يهم ذلك
تدير رايان إير واحدًا من أكبر العمليات وأسرعها في قطاع الطيران. لم يكن القيد أبدًا في الطموح، بل في أن العمل الأساسي المتمثل في تدريب الناس وإبلاغ المسافرين كان يعتمد على كاميرات وقاعات وعدد موظفين لا يمكن أن ينمو بالسرعة نفسها التي تنمو بها الشركة.
ومع سينثيسيا، لم يعد هذا الاعتماد قائمًا. فالحين تدرّب رايان إير مهندسين أكثر وتصل إلى مسافرين أكثر، بلغات أكثر، مما كان يمكن لفريقها أن يديره يدويًا، وبالوتيرة التي تتحرك بها الشركة. فارتفع الإنتاج، وارتفعت الجودة معه.
وما بدأ بتنبيهات تعطل الرحلات وتدريب المهندسين انتشر بسرعة. فالنهج نفسه يدرّب الآن 15 ألف فرد من طاقم الضيافة، ويوحّد إجراءات إعداد الطائرة بين الرحلتين لـ22 ألف وكيل أرضي في 20 لغة، وينقل كل شيء من الاتصالات الداخلية وإطلاق المنتجات إلى تحديثات الإدارة العليا.
والدرس لأي شركة تنمو بسرعة: وتيرتك يحددها طموحك، لا قدرتك الحالية.